Ce face recepția virtuală AI pe traseul pacientului

Pacientul nu învață comenzi. Poate reveni, poate schimba subiectul: o întrebare pusă în mijlocul unei programări („la ce medic am fost?”) primește răspuns, apoi programarea continuă de unde a rămas.

Când recepția e ocupată sau după program, pacientul nu aude „ocupat”. Salutul e al clinicii, cu o variantă pentru program și una pentru „închis”, care oferă programarea.

În română. Când pacientul vorbește sau cere engleză, conversația continuă în engleză. La cererea clinicii putem adăuga și alte limbi.

Identifică pacientul după numărul de telefon, din sistemul clinicii, înainte de prima lui cerere. Știe la ce medici a fost, când a fost ultima oară și ce s-a discutat în apelurile anterioare.

Mai mulți pacienți pe același număr: întreabă pentru cine e programarea și o face pe numele potrivit. Poate programa și pentru altcineva („pentru soția mea”), fără să încurce pacienții între ei.

Un număr nou e întrebat de nume și prenume; numele e citit înapoi pentru confirmare, iar fișa se creează abia la prima programare, după „da”.

„Mă doare o măsea” sau „vreau un control” sunt asociate cu tipul de consultație potrivit și cu medicii potriviți, din catalogul clinicii. Când potrivirea e doar probabilă, agentul o spune, ca pacientul s-o corecteze.

Caută întâi la medicul la care pacientul a mai fost; dacă acolo nu e loc, spune și abia apoi lărgește căutarea la alți medici potriviți. Dacă pacientul cere pe nume un medic care nu face acel serviciu, îi spune și îi propune cine îl face. Excepție: dacă e medicul lui, cel la care a mai fost, agentul îl programează la el, pentru că medicul îl consultă și îl îndrumă mai departe. Clinica poate opri asta pentru orice medic, iar recepția verifică aceste programări.

Recunoaște urgența dentară (durere insuportabilă, umflătură, sângerare, dinte rupt) și o duce pe traseul de urgență al clinicii, nu doar la primul loc liber. Nu pune diagnostice.

Program, adresă, parcare, acte, asigurări, echipamente: orice articol pe care clinica îl publică în catalog. Agentul dă textul publicat de clinică, nu un răspuns compus de el.

Clinica decide cum se rostește prețul („de la X lei, în funcție de…”). Agentul nu deduce și nu inventează prețuri.

Când clinica nu are informația publicată, nu improvizează: propune legătura cu recepția.

Găsește locuri libere la medicul și pentru serviciul potrivit și respectă regulile fiecărui medic: ce goluri acceptă între programări și dacă ziua i se umple de dimineață sau de la ultima oră. Propune câteva variante diferite, ca zi, parte a zilei sau medic. Înainte să scrie în agendă, îi citește pacientului ce a înțeles și așteaptă confirmarea lui; pasul acesta nu poate fi sărit.

Mutarea și anularea găsesc programările viitoare ale pacientului, confirmă care e vizată și execută doar după acord. La mutare poate schimba și medicul. „Când am programare?” primește data, ora, medicul și tipul consultației.

Înțelege „marți după-amiaza”, „săptămâna viitoare”, „pe la ora 14”, „cât mai repede”, dar și cereri mai complicate, ca „în a doua parte a lunii, între 2 și 5 după-masa, de preferat într-o vineri” sau „oricând săptămâna viitoare, numai nu dimineața și nu miercuri”. Când nu e sigur, întreabă. Mai multe persoane sau mai multe motive într-un apel: doi copii la aceeași oră la medici diferiți, sau două tratamente în aceeași zi.

Programarea se scrie direct în sistemul clinicii, iar dacă clinica nu folosește unul, rămâne în calendarul din consola noastră. Fiecare programare are o notă care arată că a fost făcută de agent. După confirmare, pacientul primește SMS cu programarea.

Pe orice canal, agentul lucrează cu catalogul aprobat al clinicii: aceleași motive de programare, aceiași medici, aceleași prețuri rostite sau scrise în cuvintele clinicii.

Regulile de programare și de predare către recepție sunt aceleași. Clinica alege ce canale pornește.

Fiecare apel are traseul complet: cine a sunat, cu cine a început (agent, recepție, robot de urgențe), ce a cerut, ce s-a făcut, cine a încheiat apelul. Conversația, replică cu replică, Pacient / Agent / Recepție, cu minutul din apel. Cât timp apelul e în desfășurare, conversația apare pe ecranul recepției în timp real.

În spate, un jurnal integral al apelului, intrare cu intrare: fiecare judecată a modelului, fiecare citire și scriere în sistemul clinicii, fiecare decizie cu regula ei. Când clinica marchează un apel pentru verificare, îl putem reconstitui pas cu pas.

Dacă un apel nu a mers cum trebuia, un coleg apasă „Trimite pentru review” pe cardul apelului și scrie pe scurt ce s-a întâmplat. Echipa noastră primește apelul cu tot ce trebuie ca să-l verifice: conversația, înregistrarea și traseul lui, pas cu pas.

Cererea se urmărește în „Starea serviciului”, cu stadiul și rezolvarea ei. Tot acolo, orice coleg poate semnala o problemă care nu ține de un apel anume.

După fiecare apel înregistrat, un rezumat scurt în română: cine a sunat, ce a dorit, ce s-a rezolvat, plus „necesită intervenție” cu motivul. Scris pentru recepție, nu doar un transcript. Se face din înregistrare, inclusiv pentru apelurile preluate de om.

Solicitările nerezolvate în apel devin task-uri de revenire, cu motivul pe limba echipei: recepție închisă, transfer nepreluat, apel întrerupt tehnic, urgență la care n-a răspuns nimeni, programare de verificat, notă lăsată de un coleg. Apelurile pierdute intră și ele în coadă. Fiecare task spune și când e momentul potrivit să suni înapoi.

Un coleg apasă „Mă ocup eu”: task-ul rămâne la el, colegii văd cine se ocupă. „Renunț” îl întoarce în listă, „Marchează rezolvat” îl scoate din coadă și îl păstrează în istoric. După un apel vorbit de om, „Lasă în De prelucrat” cu o notă.

Programul pentru programări (pe zile, sărbători legale, orizont de căutare), informațiile clinicii (întrebări frecvente și politici), lista de prețuri, serviciile locale, cererile pacienților (motive de programare, cu exemple de formulări), specialiștii (disponibil pentru agenți, formulare rostită, reguli de agendă per medic) și serviciile din sistemul clinicii.

Un card „Starea catalogului pentru agenți” spune ce mai lipsește ca agentul să poată programa. Sincronizarea cu sistemul clinicii, la un clic.

Pentru fiecare motiv de programare, clinica decide cine se ocupă. Fie agentul programează direct, la medicii și pe serviciul stabilite de clinică, fie îi spune pacientului îndrumarea scrisă de clinică și îi propune legătura cu recepția.

Un panou de notițe pentru toată echipa, deasupra apelurilor: ce trebuie transmis, cine se ocupă, ce nu trebuie uitat mâine. Orice notiță apare instantaneu pe toate ecranele recepției.

Un apel se trage din listă direct pe panou și devine notiță cu legătură spre apel. Colegii menționează un medic sau un coleg, fixează notița sus, o marchează „Importantă” sau o fac privată, vizibilă doar pentru ei. Notițele vechi merg în arhivă și se pot restaura.

Agentul lasă și el notițe aici, cu mesajele pacienților: o întârziere, o cerere de a fi sunat, o informație pentru medic.

Apeluri live: „Acum”, „De prelucrat” și „Istoric”, cu căutare după nume sau telefon și actualizare în timp real. În antet, „Unde merg apelurile”: destinația recepției, cine răspunde la urgențe acum și stările speciale.

Panoul operațional: ziua de azi într-un ecran. Calendarul programărilor (zi, săptămână, lună, pe coloane de medic), cu marcaj pe cele făcute de agent și verificare în sistemul clinicii la deschidere; programările se creează în sistemul clinicii sau în apel, nu din consolă.

Apeluri primite, gestionate integral de agent, acțiuni de programare și timp de conversație preluat, pe orice interval, comparate cu perioada anterioară. „De la preluare la rezolvare” numește destinația fiecărui apel nerezolvat de agent. Harta cererii pe zile și ore. „Ce a rămas pentru echipă”. Export CSV de-identificat.

Apelurile sunt evaluate de un agent AI separat, din ascultarea înregistrării: scor, rezumat, „solicitare rezolvată”, puncte de îmbunătățit. Pentru agent și, dacă clinica vrea, pentru recepție. Grila de evaluare se adaptează pentru fiecare clinică.

Clinica stabilește cât păstrează înregistrările și istoricul; la termen, ștergerea e automată și definitivă. Dreptul la ștergere și dreptul de acces se execută din consolă, cu previzualizare și confirmare. Numele, telefoanele și motivele medicale sunt redactate din logurile tehnice; jurnalul apelului rămâne în consolă, sub retenția clinicii.

Telefonia și procesarea AI se plătesc strict cât se consumă: clinica vede costurile lunii curente pe măsură ce se adună, plus desfășurătoarele lunilor trecute, cu export. Membrii clinicii, rolurile, activare și suspendare; administratorul poate deschide consola „ca” un coleg, cu sesiune anunțată și auditată.

Trei variante, după cum preferă clinica: livrăm noi numărul de telefon, de regulă unul românesc; clinica își cumpără un număr SIP, iar noi îl conectăm; sau ne integrăm în centrala telefonică pe care o are deja. Telefonul de birou al recepției se conectează la noi și primește transferurile și apelurile de revenire. Înregistrarea e pe două canale, cu un anunț rostit pacientului, pe care clinica îl poate edita.

Agentul lucrează direct în sistemul pe care clinica îl folosește deja. Recunoaște pacientul după numărul de telefon, vede medicii, serviciile și locurile libere reale și creează, mută sau anulează programări. Recepția nu copiază nimic de mână și nu își schimbă modul de lucru.

Programările apar pe loc în agenda clinicii, cu o notă că au fost făcute de agent, iar fiecare scriere e verificată după ce s-a făcut.

Lucrezi în alt sistem? Spune-ne care e și îl evaluăm împreună.

Orice schimbare la agent, mesaje, rutare sau integrări creează o versiune nouă; cea publicată nu se modifică niciodată în loc și se poate reveni la orice versiune anterioară. Fiecare acțiune administrativă e auditată, inclusiv cele respinse.

Datele clinicii sunt arhivate continuu, criptat, în Uniunea Europeană, cu cel mult cinci minute de pierdere posibilă și restaurare testată la fiecare trei luni. Avem acorduri de prelucrare a datelor (DPA) semnate cu fiecare furnizor care prelucrează date în numele clinicii, iar clinica semnează la rândul ei un DPA cu noi.